Qualité de service des TER en Bourgogne-Franche-Comté : un sursaut s’impose

Permettre l’accès au train de façon facile, fiable et transparente : une condition indispensable pour réduire l’utilisation de la voiture individuelle au quotidien.

Pourtant, 3 ans après sa campagne « Nouvelle donne » de 2021, l’UFC-Que Choisir Bourgogne-Franche-Comté constate la persistance d’un manque de fiabilité des TER dans notre région[1] et appelle les élus régionaux à enfin agir en renforçant les incitations à la qualité du Service et en proposant des indemnisations sérieuses aux usagers victimes de retards récurrents

Les transports, enjeu majeur de la transition vers une mobilité durable

Dans notre région, très rurale, la voiture est prépondérante dans les déplacements quotidiens puisqu’elle assure 80 % des déplacements domicile-travail. Les transports en commun sont quant à eux utilisés dans 5,5 % des cas et le vélo 2 %. Les enjeux environnementaux et de pouvoir d’achat imposent plus que jamais que tout soit mis en œuvre pour réduire le recours au véhicule individuel. A cet égard, le TER constitue une solution de transport majeure, alors que près de 67 % des usagers résident à moins de 10 minutes de temps de trajet routier d’une gare TER.

Pourtant malgré d’importants investissements réalisés depuis le début des années 2000, la qualité de service est encore loin des attentes de nos concitoyens.

Plus de 15 % des trains régionaux ne répondent pas aux exigences de qualité attendues

Les taux de retard et d’annulation affichés par la SNCF sont incomplets, ils ne tiennent pas compte du nombre de déprogrammations[2]. Au contraire de l’Autorité de régulation des transports qui les intègre désormais : l’analyse des chiffres de cette dernière, effectuée par l’UFC-Que Choisir, met en évidence qu’en 2023, 7,3 % des TER prévus dans notre région n’ont pas pris le départ et, parmi ceux qui ont roulé, 9 % sont arrivés à destination avec au moins 5 minutes de retard.

Au global, ce sont donc 15,3 % des TER qui ne répondent pas aux exigences de qualité attendues.  Ainsi, un usager utilisant quotidiennement le TER subit en moyenne près de deux annulations ou retards par semaine.

Les chiffres, exprimés en moyennes, ne traduisent pas la situation réelle des usagers

D’une part, ces indicateurs ne sont actuellement disponibles qu’à l’échelle de la région et non pas de la ligne, ce qui cache de grandes disparités. Par exemple, dans notre région, la ligne Belfort <> Delle, montre un taux de retard et d’annulation cumulé de 1,3 %, quand il s’élève à 17,6 % pour la ligne Dijon <> Laroche.

D’autre part, les chiffres des retards, qui semblent relativement modestes, 5 à 15 mn, ne rendent pas compte des conséquences concrètes sur la vie des usagers, notamment pour ceux qui prennent le train quotidiennement pour leur travail ou leurs études.

A défaut de pouvoir être chiffrées, ces conséquences sont illustrées par les témoignages d’usagers de notre région, reçus cette année par l’UFC-Que Choisir : rames bondées et à la capacité insuffisante en heures de pointe, impacts professionnels et familiaux majeurs liés à la récurrence des retards ou encore à la nécessité de conserver un véhicule individuel pour pallier les carences du service[3].

Dans ces conditions, il est parfaitement choquant de constater qu’à défaut de proposer un service de qualité aux usagers, notre région ne prévoit pour les abonnés une indemnisation de 25 % que si près de 20 % des trains de la ligne déclarée subissent une situation dégradée[4], quand d’autres régions prévoient un dédommagement des abonnés pouvant atteindre 40 % du prix de l’abonnement.

Quant à l’usager occasionnel, il ne peut tout simplement prétendre à aucune indemnisation.

Complexité, comment faire valoir ses droits ?

Les conditions générales d’utilisation du service du TER ne sont pas à la portée de tous : 60 pages d’articles souvent formulés de façon complexe, émaillés de renvois et d’exceptions nombreuses, … Le site Internet est très complet mais l’information y est présentée de façon dispersée et « grand public » : l’usager en quête d’information précise sur ses droits doit consulter sa rubrique « questions -réponses » pour disposer d’une réponse précise sans toutefois référence à un texte officiel[5].

Disparités des conditions de transport, d’indemnisation et de tarifs entre les Régions

Chaque Conseil régional, Autorité organisatrice des mobilités de sa région, organise et finance les TER, décide de l’offre, des tarifs et des réductions. Ainsi les usagers ne seront pas traités de la même façon selon qu’ils habitent Villefranche ou Mâcon :  vous avez-dit égalité devant le Service public ? L’exemple de l’application ou non des cartes de réduction Avantage et Liberté est éclairant[6].

De trop faibles incitations financières à la qualité de service

La Région BFC consacre 248 millions par an pour l’exploitation des TER. Payeur, le Conseil Régional est donc décideur, notamment en ce qui concerne les exigences sur la ponctualité et la qualité de service.

On pourrait donc s’attendre à ce que notre Conseil régional, dans le cadre de la Convention qui le lie à l’exploitant ferroviaire, la SNCF, incite cette dernière à renforcer la qualité de service par des pénalités liées aux dysfonctionnements[7] : force est de constater que ce n’est pas le cas. En effet, la région Bourgogne-Franche-Comté prévoit une pénalité à la qualité de service, inférieure à 1 % de la subvention reçue chaque année par la SNCF.

Soucieuse de faire du TER un des pivots d’une mobilité durable en tant que solution crédible, sobre et économique pour les utilisateurs quotidiens, l’UFC-Que Choisir Bourgogne-Franche-Comté appelle les pouvoirs publics à :

• Imposer une transparence totale sur les données de fiabilité des TER, à travers la publication de l’ensemble des indicateurs de qualité à l’échelle des lignes
• Imposer le principe d’une indemnisation systématique des usagers en cas de retards récurrents et harmoniser les conditions d’indemnisation entre les régions en se basant sur les propositions les mieux-disantes
• Harmoniser et renforcer les bonus/malus relatifs à la qualité de service définis par les contrats régionaux

Pour aller plus loin, retrouvez en annexes et sur le site de l’Union Régionale Bourgogne Franche-Comté

• un Focus sur les témoignages et certaines conditions générales de vente des TER de BFC,
• l’Étude complète de l’UFC-Que Choisir « TER Bourgogne-Franche-Comté : une qualité de service toujours problématique ».

 [1] « TER Bourgogne-Franche-Comté :une qualité de service toujours problématique ». Septembre 2024.

[2] Un train annulé la veille du départ avant 17h n’est pas considéré comme annulé mais comme déprogrammé.

[3] Voir « Focus : témoignages et extraits de CGV »

[4] « Engagement de ponctualité ».

[5] Cf. https://www.ter.sncf.com/bourgogne-franche-comte/services-contacts/questions-reponses

[6]  Voir « Focus : témoignages et extraits de CGV »

[7] Système de Bonus-Malus

Quelques uns de vos témoignages et des extraits des conditions générales de vente

Les témoignages repris ci-dessous n’ont pas de valeur statistique. De même les articles des Conditions Générales de Vente (CGV) ont été relevés à titre d’exemple pour montrer la complexité et, parfois, l’incohérence, de certaines conditions d’utilisation du service du TER.
Impact des retards sur le quotidien des usagers du TER

A petits retards, gros impact…

En BFC, une ligne est particulièrement sinistrée, la ligne Paris-Lyon notamment sur les tronçons ParisLaroche, La Roche Dijon et Mâcon-Lyon. La ligne Dijon-Besançon -Belfort est également sujette à de nombreux retards et annulations sur plusieurs de ses tronçons
C’est d’ailleurs sur ces deux lignes que se concentrent la plupart des témoignages que nous avons reçus dans le cadre de cette enquête (27) .
Au-delà des seules statistiques, les conséquences des perturbations dans les TER sur la vie quotidienne des usagers sont importantes, tant sur leur vie professionnelle que personnelle.

Au-delà des seules statistiques, les conséquences des perturbations dans les TER sur la vie quotidienne des usagers sont importantes, tant sur leur vie professionnelle que personnelle

TER BOURGOGNE FRANCHE-COMTE : une qualité de service toujours problématique

Auxerre-Paris Bercy : « On ne peut plus compter sur la SNCF. C’est le stress assuré la veille du départ, car va-t’ il y avoir encore une annulation de train entre Auxerre et Laroche Migennes?Si je prends une correspondance à Laroche Migennes, est-ce que j’aurai une place assise?(…)»
Belfort-St Louis : «J’arrive en moyenne deux fois par semaine en retard à mon travail. Il arrive régulièrement que je loupe la correspondance que cela soit dans un sens ou dans l’autre. Les informations ne sont quasiment jamais fournies en temps utiles. Sur l’application les trains disparaissent avant qu’un retard soit annoncé, ils disparaissent donc avant même leur arrivée en gare. (ligne qui relève de la région Grand Est, suite à une rectification d’un de nos lecteurs)
(…) Prendre le train pour aller travailler c’est être dans un stress permanent. Et lorsque nous exerçons un métier où nous prenons en charge des personnes (medico social) , il s’agit d’un manque de respect énorme. Malgré les fréquentes réclamations, aucune ne fait l’objet d’un dédommagement sauf dans le cas de grève conséquente, et encore. Soit le prix doit baisser, soit les horaires doivent être respectés
simplement».

Vous avez dit « engagement de ponctualité » ?

Des conditions à tiroir

Si la Bourgogne – Franche-Comté est la seule région à avoir pris un engagement ponctualité, celui-ci ne s’applique qu’aux abonnés mais pas pour tout type de billet et un abonnement acheté au guichet n’est pas pris en compte! Et les conditions d’indemnisation ne figurent pas dans l’article.
CGV – Vol.2. 5.1 »Toute personne titulaire d’un abonnement mensuel ou annuel digital (Pass MOBIGO) en cours de validité acheté sur le site TER Bourgogne-Franche-Comté ou SNCF Connect, et dont le parcours en train TER se situe en Bourgogne-Franche-Comté ou vers Paris. (hors abonnements Pass’OK, hors parcours interrégional, parcours effectué en autocar TER ou en taxi + train TER)».
Pour davantage d’informations (…) , se reporter aux conditions générales d’application disponibles sur
le site TER BOURGOGNE-FRANCHE-COMTE : https://www.ter.sncf.com/bourgogne-franchecomte/services-contacts/engagement-ponctualité :

Attention cependant aux subtilités :
Cf. https://www.ter.sncf.com/bourgogne-franche-comte/services-contacts/engagementponctualite/abonnement-mensuel :
Question : « Mon TER était supprimé mais je ne le vois pas dans la liste des retard éligibles : pourquoi ?
Réponse : seuls les TER en retard de plus de 15 mn ou supprimés de manière non prévue rentrent dans le calcul de l’indemnité. Si votre train a été annoncé comme étant supprimé au plus tard la veille avant 17h, alors il ne compte pas dans le calcul de l’engagement ponctualité
(travaux, mouvement social…)
Traduction : un train déprogrammé la veille n’est pas considéré comme annulé !
Voyageurs occasionnels : pas d’indemnisation
Quant aux voyageurs occasionnels, ils ne peuvent bénéficier d’aucune indemnisation en cas de retard ou annulation .
CGV : Aucune mention. Sauf à l’article CGV. Vol. 1_ 2.2 relatif aux billets directs :
(Les voyageurs disposant d’un billet en correspondance direct de bout en bout)« ont un droit à prise en charge et à assistance et, en cas de retard de plus de 60 mn à l’arrivée finale, un droit à indemnisation sur la totalité du voyage sauf la part correspondant au service TER (.. )».
Site Internet (Question/réponse) : https://www.ter.sncf.com/bourgogne-franchecomte/services-contacts/questions-reponses
« En cas de retard ou de suppression de train ou de car Mobigo, il n‘y a pas de compensation prévue ou de remboursement »

Voyager entre deux régions : ni les mêmes tarifs, ni les mêmes cartes de réduction, ni les mêmes réductions et des différences selon le type de parcours….

Cf. Gamme nationale acceptation des cartes nationales en région – application au 1er mai 2023 https://mmt.vsct.fr/sites/default/files/swt/CBFC/2023- 05/Acceptation_des_tarifs_nationaux_en_r%C3%A9gion_CGV_CGU_20230501_%20v1.pdf

« L’heure de départ de la gare origine du trajet constitue l’heure de référence pour l’octroi des réductions, sur les parties du trajet sur lesquelles s’applique le Calendrier Voyageurs, quelle que soit la nature du premier train emprunté. Toutefois, lorsque l’origine du trajet se situe dans une gare de la Région Ile-de- France et que le voyage s’effectue via Paris, l’heure de départ à prendre en considération est celle de la gare tête de lignes de Paris. ».
Flou
– CGV. Vol.1. 2.3.3 Conditions spécifiques d’accès aux trains : vélos et trottinettes dans la Région TER BFC ; page 9).
(…) Le personnel SNCF des gares et des trains est en droit de refuser l’accès des vélos à bord du train. » (…)
Pas de raisons invoquées. On peut supposer qu’il s’agit de « la limite du nombre d’emplacements vélos disponibles » mais, sans précisions, l’autorisation est à la discrétion du personnel.

Des interlocuteurs variés pour acheter certains billets

– Pour acheter des titres de transport pour les groupes supérieurs ou égaux à 10 personnes pour des trajets interrégionaux en TER, et pour des voyages à partir du 10/01/2024 o Sur le site de TER Bourgogne-Franche-Comté, en complétant le formulaire en ligne ou
par téléphone au 09 74 13 66 51 (appel non surtaxé).
– Pour un voyage en groupe composé de 10 à 99 personnes https://www.ter.sncf.com/bourgogne franche-comte/tarifs-cartes/tarifs-regionaux/tarifgroupe
– Pour un voyage en groupe composé de plus de 60 personnes en TGV/Intercités + TER : https://www.sncf-voyageurs.com/fr/voyagez-avec-nous/preparez-votre-voyage/voyagez-en
groupe/plus-de-60-personnes/
Bizarre
– « Tout trajet doit être effectué dans le sens indiqué sur le billet (quel que soit le support) sauf pour certains carnets de billets régionaux où le titre peut être utilisé dans les 2 sens. De ce fait, en cas de trajet aller- retour, la partie correspondant au trajet aller doit être utilisée avant celle correspondant au trajet retour «
(CGV. Vol.1 ; 2.5.3 Validation des différents types de titres de transport ; Page 12)
o Il est donc impossible de ne faire que le trajet retour en cas de trajet aller annulé.
– A propos des titres papier IATA et Papier ISO : « Ces titres ne sont pas remboursables sur les automates » (Volume 1 ; 3.2.1 Généralités ; Page 13)
o Alors que l’achat du titre papier IATA peut justement se faire sur les automates : (CGV.Vol.1 ; 2.4.1). « Titre papier au format IATA (le « Billet/Abonnement Papier IATA »). (…). Il est émis par les guichets des gares, les automates TGV/Intercités et certaines
agences de voyage des partenaires agréés SNCF. »

L’information du voyageur est pour le moins complexe : peut-être pour que cela lui rende les comparaisons plus difficiles !