Tous les consommateurs sont ou ont été dérangés par des appels de démarcheurs, avec presque du harcèlement tant les rappels sont nombreux si vous ne décrochez pas, avec souvent aussi votre téléphone qui sonne, vous vous apprêter à répondre mais il n’y a personne au bout du fil, en fait c’est un robot qui appelle plusieurs numéros en même temps, et quand un des numéros « décroche » les autres « raccrochent »

Alors le démarchage téléphonique, c’est quoi et que faut-il craindre ?

Le démarchage téléphonique consiste à appeler une personne en vue de lui vendre un produit ou un service, sans que celle-ci n’ait demandé à être contactée.

Le premier désagrément est bien sûr le dérangement

Le deuxième désagrément est plus embêtant encore car:

• Vous pouvez vous faire piéger au travers de différents processus
  • On vous demande de rappeler un autre numéro «payant»
  • On vous extorque des données confidentielles type les numéros et autres codes de votre carte bancaire en se faisant passer pour votre conseiller financier, votre banque
  • Vous souscrivez un contrat par téléphone sans même vous en rendre compte, et vous allez devoir vous battre pour le faire annuler
• Vous acceptez un rendez-vous avec un conseiller, ce conseiller est en fait un vendeur très efficace car bien rémunéré qui mettra le pied dans la porte et ne vous «lâchera» pas jusqu’à vous faire signer un document, document qui s’avérera être un contrat que vous avez finalement accepté presque à votre insu.

Le démarchage téléphonique et la loi. Cette pratique est-elle interdite ? Est-elle encadrée par la loi?

Le démarchage téléphonique n’est pas interdit, comme le précise la loi du 24 juillet 2020 mais il est très encadré notamment par une nouvelle loi entrée en vigueur au 1^er mars 2023 n’est désormais autorisé que du lundi au vendredi de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, et, en revanche, interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.

• Certains secteurs d’activité sont désormais «interdits», sont ainsi concernés:
  • Le démarchage pour le secteur de la rénovation énergétique
  • Le démarchage pour le Compte Personnel de Formation (CPF)
• Certains domaines / secteurs, les assurances en particulier, sont désormais encadrés sur ce qui concerne la contractualisation par téléphone. Ainsi pour l’activité de courtiers en assurances, les professionnels devront respecter certaines obligations

1. Recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher

La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée, mais le démarcheur devra, aussitôt après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. À défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas le rappeler ultérieurement. Par ailleurs, il devra par la suite stopper l’appel dès lors que son interlocuteur manifestera un manque évident d’intérêt ou son souhait d’y mettre fin.

2. S’assurer que le client est en capacité de souscrire un nouveau contrat

Dans le cas où le client serait couvert par une autre police pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut y mettre fin concomitamment à la souscription d’un nouveau contrat.

3. Vérifier la bonne réception des documents obligatoires

Dès lors que le client donnera son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui faire parvenir plusieurs documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien réceptionnés. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. Le démarcheur devra par ailleurs attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le client.

4. Ne plus avoir recours à l’accord oral

Le simple fait de prononcer le mot « oui » ne suffit plus à valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est désormais obligatoire.

5. Ne jamais conclure de contrat au premier appel

La signature du contrat ne peut désormais intervenir moins de 24 heures après la réception des documents par le client, et donc encore moins dès le premier appel. La loi rappelle aussi que le distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur.

6. Envoyer systématiquement une confirmation écrite

Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités de l’exercer, notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d’examen des éventuelles réclamations.

7. Enregistrer les communications

Le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans l’ensemble des conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat. Consommation

• Le démarchage téléphonique ne sera autorisé que de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h du lundi au vendredi, donc hors week-end et jours fériés
• Les plateformes doivent appeler en utilisant des tranches de numéros autorisés sur les indicatifs
  • Pas d’appel masqué
  • Pas d’appel à partir d’un 06 ou d’un 07 (téléphone portable)
  • Les plateformes de démarchage téléphoniques sont tenues d’utiliser une liste de numéros spécifiques. Ils ne doivent commencer que par :
    • 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 (pour la France métropolitaine)
    • 09476 (pour la Guyane)
    • 09477 (pour la Martinique)
    • 09475 (pour la Guadeloupe, St-Martin, St-Barthélemy)
    • 09478, 09479 (pour La Réunion, Mayotte)
  • Les consommateurs ne peuvent pas être sollicités plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte.

Est-ce que les professionnels ont des obligations ?

• Le professionnel doit s’assurer que ses fichiers de prospection sont en conformité avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel ».

A noter que le professionnel peut échapper à cette démarche préalable de consultation de la liste d’opposition si :

• il existe une relation contractuelle entre le professionnel et le consommateur avant l’appel
• le démarchage concerne la vente de journaux ou de magazines
• l’appelant est un institut d’étude, de sondage ou un association à but non lucratif
• Le professionnel doit, au début de chaque appel téléphonique, donner son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de son appel (2). Le numéro de téléphone du professionnel doit également s’afficher, afin de permettre à la personne visée, d’en prendre connaissance.
• Si le consommateur refuse le démarchage lors de la conversation, le professionnel ne peut pas le recontacter avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires à compter de ce refus.

Comment se protéger de ces appels «intempestifs» liés au démarchage téléphonique

La première démarche consiste à s’inscrire sur la liste Bloctel même si l’efficacité de ce service n’est pas totale du fait que certains professionnels ne respectent pas leurs obligations.

Pour s’inscrire sur Bloctel et indiquer les numéros de téléphone personnels – fixe ou portable – , aller sur le site https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R43993

La seconde démarche, qui est en fait une attitude consiste à « identifier » le numéro d’appel comme étant un numéro « de démarchage » ou aussi utiliser une application particulière comme « Orange téléphone » ou autre qui sont des applications collaboratives qui signalent les «appels indésirables» et donc finalement à ne pas décrocher.

Si vous avez « décroché»,

• Il vaut mieux éviter de raccrocher au nez de votre interlocuteur qui considérera que vous n’avez pas été joignables et les appels se succéderont
• Il ne faut pas engager la conversation mais simplement dire « ne pas être intéressé » ou « dire refuser le démarchage » et mettre fin poliment à la conversation
• D’aucun utilisent parfois des injonctions qui marchent assez souvent type
  • « demander le numéro SIRET de l’entreprise »
  • « demander la suppression de ses données personnelles »
  • « Annoncer que la conversation est enregistrée »
  • ….

Vous avez remarqué que votre interlocuteur n’était pas dans les « clous », horaires non respectés, numéro d’appel non conforme, secteur d’activité interdit de démarchage téléphonique comme la rénovation énergétique … et vous ne souhaitez pas en rester là. Quels sont les démarches et les recours possibles ?

1 – Concernant le démarchage par téléphone, vous pouvez déposer votre signalement sur le site Bloctel https://www.bloctel.gouv.fr/tableau-de-bord

Pour autant que

• Votre numéro de téléphone est inscrit sur BLOCTEL depuis 30 jours ou plus ( et vous êtes connus de Bloctel via un identifiant et un mot de passe )
• Vous êtes le titulaire du numéro ou le représentant légal ou le mandataire du titulaire.
• L’appel abusif est reçu dans le cadre personnel uniquement (BLOCTEL ne protège pas les numéros à usage professionnel).
• Vous n’êtes pas client(e) de la société qui a effectué l’appel (sauf exceptions relatives aux dates/heures et fréquences d’appel).
• L’appel ne concerne pas la fourniture de journaux, périodiques ou magazines (sauf exceptions relatives aux dates/heures et fréquences d’appel).
• L’appel n’émane pas d’un institut de sondage.
• L’appel n’émane pas d’une association à but non lucratif.

A noter que Bloctel renverra vers :

https://signal.conso.gouv.fr/travaux-renovation si votre réclamation porte sur la rénovation énergétique

https://signal.conso.gouv.fr/services-aux-particuliers si votre réclamation porte sur « le compte personnel de formation »

2 – Vous pouvez aussi bloquer le numéro du correspondant en envoyant par SMS au 33 700 un message comportant la mention Spam vocal suivi du numéro de votre correspondant qui vous incite à le rappeler. Un message SMS vous sera envoyé par le 33 700 pour vous confirmer la bonne réception de votre signalement

3 – Pour une réclamation concernant un SMS, nous vous invitons à le transférer au 33 700

4 – Pour une réclamation concernant un Courriel, nous vous invitons à vous rendre sur le service de l’association Signal Spam (https://signalants.signal-spam.fr/login) qui collabore avec la CNIL.

5 – Pour une demande de rappel d’un numéro surtaxé, nous vous invitons à signaler le numéro surtaxé correspondant (par exemple, commençant par 081, 082, 089 …) sur le site : https://surmafacture.fr

6 – Pour en savoir plus sur «Signal-conso», cliquer sur le lien https://signal.conso.gouv.fr/ et utiliser l’application pour :

•   Faire un signalement ou posez une question à la «répression des fraudes»
•  Puis en informer l’entreprise pour qu’elle vous réponde ou se corrige.
• Permettre le cas échéant à la répression des «fraudes d’intervenir»

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