Les faits

A la suite d’un démarchage téléphonique  en mars 2021 auprès d’une personne âgée et dépendante, la société d’assurance Néoliane a procédé à la commercialisation d’un produit mutuelle en se basant sur le simple premier appel téléphonique et sans recueillir le consentement écrit de la personne ( cf infra ). C’est en totale méconnaissance de cause que notre adhérente découvre horrifiée, à la suite d’une hospitalisation, que sa  complémentaire santé est résiliée au profit d’une autre mutuelle dont elle ignore tout.

Elle se voit prélever des sommes sur son compte. Ses enfants doivent prendre la suite de la réclamation , étant dans l’incapacité de se souvenir des différentes étapes de cette commercialisation très agressive et des modalités pratiques de ce nouveau contrat . Ses enfants ne connaissant pas l’étendue des protections se précipitent pour remettre en vigueur un nouveau contrat complémentaire santé auprès de son ancienne mutuelle afin de parer aux dépenses de santé les plus urgentes . Mais NEOLIANE persiste à appliquer le contrat et charge un agent de recouvrement  de procéder à un recouvrement forcé. Notre adhérente se retrouve à payer deux complémentaires santé .

Pour l’aider à sortir de cette situation, les enfants de Madame Monneret s’adresse à l’UFC-Que Choisir, antenne locale du Creusot  .

Le conseiller litige de l’antenne du Creusot adresse alors une lettre à Néoliane pour contester l’adhésion à cette assurance. Il a fait valoir que lors de son démarchage le courtier n’avait laissé à Mme M ni information précontractuelle, pourtant obligatoire, ni formulaire d’adhésion, ni bordereau de rétractation.

Dans une réponse très rapide  Néoliane a annoncé l’annulation du contrat , tout en indiquant que les documents contractuels étaient à sa disposition ……. sur un accès internet pour une personne âgée et dépendante n’ayant absolument aucun moyen de connexion internet !

Cette affaire s’est déroulée en mars 2021, or en avril 2021 une réglementation plus drastique oblige les assureurs démarcheurs à plus de rigueur  dans leur commercialisation en les obligeant à recueillir le consentement écrit notamment des  clients ( cf POuR ALLER PLUS LOIN ). Neoliane a ainsi voulu effectuer une dernière fois des contrats faciles  grâce à l’ancienne législation . 

Ce qu’il faut retenir

Les courtiers en assurances vont devoir respecter des règles plus strictes en matière de démarchage par téléphone. Des dispositions visant à mieux encadrer ces pratiques et à limiter les dérives ont été prises.

La nouvelle loi encadrant l’activité des courtiers en assurance (1) est parue le 9 avril 2021  au Journal officiel. Parmi les nouveautés, certaines concernent le démarchage par téléphone, une pratique très en vogue dans ce secteur et porteuse de nombreux abus.

Les professionnels devront désormais respecter de nouvelles obligations et donc:

1. Recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher

La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée, mais le démarcheur devra, aussitôt après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. À défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas le rappeler ultérieurement. Par ailleurs, il devra par la suite stopper l’appel dès lors que son interlocuteur manifestera un manque évident d’intérêt ou son souhait d’y mettre fin.

2. S’assurer que le client est en capacité de souscrire un nouveau contrat

Dans le cas où le client serait couvert par une autre police pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut y mettre fin concomitamment à la souscription d’un nouveau contrat.

3. Vérifier la bonne réception des documents obligatoires

Dès lors que le client donnera son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui faire parvenir plusieurs documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien réceptionnés. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. Le démarcheur devra par ailleurs attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le client.

4. Ne plus avoir recours à l’accord oral

Le simple fait de prononcer le mot « oui » ne suffit plus à valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est désormais obligatoire.

5. Ne jamais conclure de contrat au premier appel

La signature du contrat ne peut désormais intervenir moins de 24 heures après la réception des documents par le client, et donc encore moins dès le premier appel. La loi rappelle aussi que le distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur.

6. Envoyer systématiquement une confirmation écrite

Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités de l’exercer, notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d’examen des éventuelles réclamations.

7. Enregistrer les communications

Le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans l’ensemble des conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat. Ces enregistrements sont censés aider la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) ainsi que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à exercer leur pouvoir de contrôle.

En conclusion

Toutes ces dispositions avaient en réalité déjà fait l’objet d’un accord entre les professionnels de l’assurance et des associations de consommateurs, dont l’UFC-Que Choisir. Désormais inscrites dans la loi, elles s’imposeront à tous les acteurs du secteur sans exception. Elles devraient contribuer à renforcer l’information des consommateurs et leur donner du temps pour réfléchir et comparer avant de souscrire. Elles pourraient même inciter certains démarcheurs en assurance à abandonner cette façon de prospecter qui ouvre la voie à de nombreux abus.Pour consulter la publication de l’UFC-Que Choisir, cliquer ICI